Service Desk asistido por Al
CONOCER Y VERIFICAR
Contexto, conocimiento e identidad
- Atención nativa en mensajería (chat, WhatsApp, IM), correo, voz y portal
- Un solo hilo de caso por usuario
- Base de conocimiento por cliente
- Contexto automatizado de rol, derechos y salud del dispositivo
- Verificación de identidad de usuario antes de tocar credenciales
- Historial del usuario y cliente
- Soporte en inglés y español
Prevención
- Telemetría de experiencia digital del usuario
- Corrección de la degradación antes del contacto
RESOLVER Y PREVENIR
| Resolución asistida por Al
Al Desk
Punto único de contacto
- Triaje y diagnóstico de Nivel 1 y 2
- Escalamiento a nivel requerido
- Detección de incidente mayor
- Consolidación de solicitudes con causa común
- Comunicación proactiva a usuarios afectados
- Resolución de extremo a extremo con verificación
- Ejecución en los sistemas de destino
- Escalamiento dirigido por matriz
- Transferencia a humano con contexto completo
Experiencia medida
- SLA y XLA: esfuerzo, satisfacción y resolución al primer contacto
- Desviación real verificada, no desviación aparente
GOBIERNO, ESCALA Y MEDICIÓN
Convergencia
- Contexto compartido con el NOC (NFOS Watch)
- Respaldo del Soc/MDR ante solicitudes
sospechosas - Hilo único de caso hacia el cliente
Multi-tenancy
- Aislamiento por cliente en conocimiento, contexto y modelos
Gobernanza
- Registro auditable
- Reportes por contrato
- Mejora continua